Распределение и сроки
SLA и рабочее время
Сроки первого ответа и решения по приоритету и категории, с учётом графика и праздников.
Задайте, за сколько нужно ответить и решить обращение. Таймер виден в карточке обращения, просроченные отмечены в сводке, аналитике и загрузке операторов. Ожидающее обращение само поднимает приоритет.
Что входит
- Политики SLA по приоритету и категории, действует самое точное правило
- Счёт только рабочего времени по графику компании, праздникам и исключениям
- Таймер срока в карточке обращения и сортировка по ближайшему сроку
- Автоэскалация: приоритет растёт через заданное время ожидания
- Нарушения SLA в сводке, аналитике и загрузке операторов
Что важно знать
SLA и автоэскалация входят в тарифы «Бизнес» и «Про». Рабочий график компании доступен на всех тарифах.
Частые вопросы
Учитываются ли выходные?
Да, если в политике включён счёт только рабочего времени. Тогда сроки идут по графику компании с праздниками и днями-исключениями.
Как узнать о нарушении SLA?
Обращение с истёкшим сроком отмечено в списке и в сводке. Для внешних систем есть событие вебхука о нарушении SLA.
Где пригодится
Ещё в этом разделе
Попробуйте на своих обращениях
Пробный период длится 14 дней на тарифе «Про» со всеми возможностями. Вход через A3.ID.